Accueil

A la recherche d’un équilibre : L’Expérience Client s’accélère tandis que la planète se réchauffe

 

2020 nous a bouleversé, 2021 nous a mis à l'épreuve et 2022 face à notre résilience et à notre capacité à changer nos méthodes de travail : Nous sommes challengés à poser les bases du développent durable de nos organisations ainsi que de nos écosystèmes. Peser les externalités positives et négatives de nos stratégies et investissements dans le digital, dans nos infrastructures, nos business models et modes de production, entre autres… devient obligatoire. C'est l'année des sobriétés energétique et numérique.

L’accélération digitale qui s’est produite avec le COVID-19 nous a propulsé, selon une étude de Mckinsey,  quelques années plus loin au-delà où nous étions en 2019. En seulement quelques mois nous sommes rentrés dans une nouvelle ère où nos rapports avec le digital ont complétement modifié nos expériences avec le monde qui nous entoure : nos modes de consommation des produits et des services, nos rapports sociétaux, la communication, l’apprentissage, la recherche…

EX03Climate02

Dans ces années charnières, la prise de conscience pour la préservation de la planète est devenue une réalité. La responsabilité environnementale est désormais dans nos esprits et nous recherchons un équilibre entre les mécanismes de réduction de nos émissions GES et le compromis d’un développent durable.

L’accélération pour l’adoption technologique de l’IA, la 5G et d’autres technologies émergentes ainsi que la croissance de l’automatisation se poursuivent, mais plus n’importe comment ! On doit réfléchir avec intelligence en alignant nos valeurs à la nouvelle normalité que ces deux phénomènes conjoncturels (la pandémie et l’accélération du digital) nos apportent.

Il n’est plus possible de faire marche arrière, un retour aux services de la prépandémie n’est pas envisageable ; soit on les conserve, soit on les accélère ou bien on les abandonne. C’est ça le nouveau challenge pour nos organisations.

Le pivot du digital est le changement mais le changement sans le digital n’est pas possible…

A. Calvet

 

 L’Expérience Collaborateur el les équipes agiles, paramètres clés des entreprises qui s’en sortent le mieux pendant la pandémie de COVID-19

Le télétravail se pérennise pour un bon tier des entreprises. La transfo-digilité est bel et bien entamée, la digitalisation avec un approche « leadership agile » continuera à percer dans nos organisations.  La clé de la réussite peut se trouver dans l’EX et les équipes agiles.

Pour affronter les risques systémiques et s’adapter à leur environnement, les entreprises développent l’Expérience Utilisateur « User Experience ou UX », qui est composée de l’Expérience Client « Costumer Experience ou CX» et de l’Expérience Collaborateur « Employee Experience ou EX ».

EX02Agile04

Les entreprises sont souvent bien plus focalisées sur la CX, car le client est avant tout. De ce fait, elles se concentrent beaucoup plus sur leurs objectifs business

Vers une pensée digitale dans les Organisations

« Dans mon premier article sur la transfo-digilité, je parlais de la mutation des gènes de l’entreprise, où l’entreprise rentre dans un processus de transformation par le digital et comme conséquence presque naturelle, sa culture évolue. Dans nos organisations modernes, tout le monde ou presque, est muni d’un smartphone, des ordinateurs connectés en permanence sur Internet et des applications qui cohabitant, pour certaines, avec des automates et bientôt l’Intelligence Artificielle franchira d’autres barrières. Dans le livre « Le code de la conscience » de Stalisnas Dehaene, paru en 2014, le chercheur dit que « L’informatique offrira un autre débouché à la science de la conscience »

 

La transfo-digilité... une question de sens

Nous avons été formatés pendant longtemps dans une logique rigoriste. Nos écoles, notre éducation et nos entreprises furent alimentées par cette philosophie, que nous croyons juste, bienfaisante et nécessaire pour fonctionner. Mais aujourd’hui le rigorisme s’est transformé presque en hédonisme. Dans la recherche du bien-être, les esprits changent, la transformation de nos organisations, tirée par le digital nous amène à la mutation des gènes de l’entreprise, sa culture se transfo-digitalise. 

Transfo digital01transformation02

 

Les progrès impressionnants en intelligence artificielle (robots à tout faire), objets connectés (IoT) et des nouveaux modèles économiques génèrent des fortes disruptions sur nos métiers, sur nos organisations et les manières de concevoir nos négoces et nos stratégies de marketing. Nous appréhendons la digitalisation de nos entreprises, améliorons nos performances et nos dirigions vers cette mutation désormais nécessaire à l’adaptation dans nos écosystèmes.

 

Deux révolutions parallèles transforment nos modes de vie et de travail : l’évolution vertigineuse des technologies de l’information et la lutte contre le changement climatique.

ITOrganisation applatissement02ReducctionCO2.02

Toutes les deux nous emmènent à innover sur nos méthodes et stratégies. Nous associons désormais à chaque réflexion, nos besoins informationnels et environnementaux.

 

Paradigme ou non, les organisations changent. Avec l’intégration des clients dans les processus opérationnels le quotidien devient bien plus simple et permet de dégager le chemin vers les objectifs cible. Le travail avec des unités réduites, une communication ouverte, une logique flexible et une touche de confiance peuvent faire la différence…

 

Organisme et certification

Bureaux

Affiliation: actions gouvernementales et réseaux d’entreprises